Transformation numérique des ETI : 5 chiffres à savoir

Si les entreprises de taille intermédiaire (ETI) ont pris conscience de l’importance de la vague digitale et donc de la nécessité de s’y adapter, elles sont encore loin d’une vraie transformation. Focus sur les principaux enseignements du dernier Baromètre de la maturité digitale des ETI françaises.

Employant entre 250 et 4.999 personnes, les ETI sont une catégorie à part coincée entre les PME et les grands groupes. Souvent très internationalisés, ces fleurons économiques français sont étudiés de plus près dans le 3e Baromètre de la maturité digitale qui leur est consacré par EY et Apax Partners, avec le soutien du Meti. L’exercice, réalisé auprès de 100 ETI françaises par l’institut CSA en octobre 2018, s’intéresse plus précisément à la digitalisation de l’expérience client, au cœur de toute transformation numérique.

« Les ETI françaises modernisent avec une régularité de métronome leur modèle de croissance, leurs processus de production, les relations avec leurs clients. Le digital concentre un nombre toujours croissant d’innovations de rupture. Les modèles de croissance, jusqu’ici robustes, sont bouleversés. Cette révolution est particulièrement palpable dans le domaine de la relation client, sujet sur lequel ce baromètre se concentre« , précise Dominique Pageaud, associé EY.

Voici cinq chiffres à retenir tirés de cette étude, qui tend à démontrer la difficulté pour cette typologie d’entreprises à se fixer sur une stratégie claire, sur le retard pris et les opportunités non exploitées, mais aussi que la prise de conscience doublée d’investissements significatifs sont porteurs d’espoirs.

64 % des ETI estiment être au stade de développement de leur maturité digitale, avec des initiatives concrètes et des premiers résultats observés, mais seulement 8 % jugent être à un stade avancé. C’est peut-être l’indicateur le plus parlant : la prise de conscience est là, le début d’organisation aussi, les chantiers sont en cours mais le déploiement des stratégies n’est pas encore totalement étayé. A la question « Vos clients demandent-ils à ce que votre entreprise soit plus digitale ? », 74 % des dirigeants interrogés répondent positivement. A contrario, 7 % des ETI sont au stade embryonnaire de leur réflexion sur le sujet.

82 % des entreprises de taille intermédiaire sollicitées comptent accélérer les investissements dans les 12 prochains mois pour soutenir cette stratégie digitale. Ce volontarisme se traduit notamment dans le marketing digital, qui a augmenté plus vite que les autres dépenses marketing pour 54 % des sondés. Mais « force est de constater que le niveau des dépenses engagées dans le marketing digital se situe toujours un cran en-dessous de celui de l’ensemble des investissements dans le marketing« , note le baromètre.

57 % souhaitent investir particulièrement dans l’amélioration de l’expérience client ainsi que dans la collecte et l’analyse des données. La prise en compte de ces deux domaines est encourageante car le client est au cœur de la transformation digitale : c’est autour de lui que tout la stratégie s’organise. Lui faciliter la vie, à l’heure où l’on commande un taxi en moins de 15 secondes, où les plateformes web ont imposé une ergonomie maximale, et aussi mieux le connaître pour prévoir ses attentes, ses besoins, ses points de blocage… sont donc autant d’enjeux vitaux. La cybersécurité n’arrive qu’au 3e rang des investissements programmés… ce qui est un sujet de préoccupation. 64 % des ETI interrogées disent avoir une base de données clients unifiée, mais n’ont mis en place aucune démarche d’analyse pour exploiter ces données. Ce chiffre rejoint le précédent : des initiatives ont été prises dans ces entreprises pour éviter les écueils techniques et favoriser les synergies entre les différentes composantes des entreprises, mais cette mine d’or que peut générer la donnée – sous conditions – est encore trop peu exploitée. 11 % des ETI ne réalisent aucun suivi de leur satisfaction clients.

89 % des ETI considèrent que le digital va transformer leur modèle d’affaires. Ce total est d’autant plus important qu’il progresse de six points par rapport à l’an dernier, signe que les répondants ont compris que la transformation numérique n’était pas un effet de mode et qu’elle ne se résumait pas qu’à la création d’une page Facebook d’entreprise ou l’adoption du dernier gadget technologique à la mode. Mais qu’au contraire, elle nécessitait une revue de tous les aspects, y compris touchant aux fondements financiers.

76 % n’intègrent pas le digital dès la conception de leurs offres. On retrouve là un biais classique chez les entreprises matures qui envisagent le digital comme une sur-couche, une brique supplémentaire plus ou moins cosmétique, au lieu de l’envisager comme un fil conducteur. Le digital n’est pas qu’un canal de vente supplémentaire via une boutique web : c’est aussi la révolution des méthodes de production, d’approvisionnement…

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Why mid-market business leaders should take confidence from their employees in this world of change?

David Mills
CEO at Ricoh Europe
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Recent headlines underline the huge shifts occurring across Europe. Whether it’s digital disruption or economic uncertainty, business leaders must be prepared to take a stronger leadership approach than ever before. Not only will organisations need it, but employees will expect it.

In the UK, the triggering of Article 50 represents a focus point of the economic uncertainty expected across the continent. Of course, this is just one of a series of rapidly evolving issues that businesses must respond to. Regulatory change will be another challenging area as the UK exits the European Union.

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De la diversité vient l’agilité.

Gérald Karsenti
President HPE France & VP, Global Sales EMEA
Janvier 2017

Tout dirigeant avisé se doit de s’entourer d’une équipe de talents diversifiés. C’est sans aucun doute une condition sine qua non au succès. Pour illustrer ce propos, je prends souvent le sport en référence, et le Rugby plus spécifiquement. Comme le disait le fondateur de Capgemini Serge Kampf : « Le plus beau des sports. Chacun y a son rôle, qui n’est pas exactement celui du voisin, mais chacun a besoin de l’autre, et l’essai marqué est toujours le fruit d’un long travail collectif ».

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